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Concepto de experiencia del cliente a través de una propuesta de valor agregado que permita medir la satisfacción del cliente

Creado por Sergio S.

Economía, Administración & Contaduría Marketing y publicidad Publicado en EdutekaLab · términos de origen

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Descripción del Curso

Este curso de Marketing y Publicidad está diseñado para estudiantes interesados en comprender y aplicar estrategias de mercado centradas en el valor para el cliente, la comunicación persuasiva y la medición de la experiencia del cliente. A lo largo de las unidades, se integran teoría, análisis de casos y prácticas de comunicación para diseñar, validar y presentar propuestas de valor que respondan a necesidades reales del público objetivo, así como para interpretar indicadores de satisfacción y convertir esa evidencia en recomendaciones accionables. En particular, la Unidad 8 se enfoca en la Comunicación persuasiva e informe final sobre la propuesta de valor y la satisfacción. Esta unidad se propone enseñar a comunicar de forma clara y persuasiva, mediante un informe o presentación, cómo la propuesta de valor agregado impacta la experiencia del cliente y cómo se mide su satisfacción, respaldando las conclusiones con evidencia y recomendaciones. Su objetivo y sus componentes se orientan a consolidar la capacidad de justificar decisiones estratégicas a partir de datos y observaciones de la experiencia del cliente. Objetivo de la Unidad 8: Comunicar de forma clara y persuasiva, mediante un informe o presentación, cómo la propuesta de valor agregado impacta la experiencia del cliente y cómo se mide su satisfacción con evidencia y recomendaciones. y específicos:

Consolidar evidencias de los componentes de la experiencia y el valor agregado.
Diseñar un informe o presentación estructurada y persuasiva para audiencias clave.
Formular recomendaciones prácticas y un plan de seguimiento para cerrar brechas de experiencia.

Esta Unidad se integra en el marco del curso para fortalecer habilidades de análisis, síntesis y comunicación, con énfasis en la aplicación práctica de conceptos de valor, experiencia del cliente y medición de satisfacción, a través de un informe final y/o presentación ante audiencias relevantes.

Competencias

Analizar críticamente la experiencia del cliente y los componentes de la propuesta de valor para identificar impactos y oportunidades de mejora.
Desarrollar y comunicar informes y presentaciones persuasivas dirigidas a audiencias clave, con estructura clara y argumentos respaldados en evidencia.
Aplicar métodos de medición de satisfacción y análisis de datos para fundamentar conclusiones y recomendaciones.
Formular planes de acción y seguimiento que cierren brechas en la experiencia del cliente y optimicen la propuesta de valor.
Demostrar pensamiento estratégico, ética profesional y claridad en la comunicación verbal y escrita.
Trabajar de forma colaborativa para diseñar y presentar entregables de la unidad, gestionando tiempos y recursos.

Requerimientos

Asistencia regular y participación activa en actividades de la unidad.
Lecturas obligatorias y análisis de casos relacionados con propuesta de valor y experiencia del cliente.
Entrega de un informe final y/o presentación en formato digital (PDF y diapositivas) para la Unidad 8.
Uso de herramientas básicas de análisis de datos y de presentación (p. ej., hojas de cálculo y software de diapositivas).
Trabajo individual y/o en equipo acorde a las indicaciones de la unidad para desarrollar el informe y la defensa oral.
Aplicación de normas de citación y referencia de fuentes utilizadas en el informe.

Unidades del Curso

Unidad 1: Conceptos clave de experiencia del cliente y propuesta de valor agregado

Esta unidad introduce los conceptos centrales de la experiencia del cliente y de una propuesta de valor agregado. Se analiza cómo estos elementos se conectan para influir en la satisfacción del cliente y se establecen las bases para diseñar experiencias diferenciadas en mercados competitivos.

Objetivos de Aprendizaje

Definir experiencia del cliente y propuesta de valor agregado, describiendo sus componentes y dimensiones.
Explicar la relación entre experiencia, valor agregado y satisfacción del cliente.
Relacionar ejemplos prácticos de diferentes industrias para ilustrar la interdependencia entre experiencia y valor.

Contenidos Temáticos

Tema 1: Concepto de experiencia del cliente y sus dimensiones. Descripción: comprender emociones, percepciones, momentos de verdad y puntos de contacto.
Tema 2: Propuesta de valor agregado. Descripción: beneficios, diferenciación, valor percibido y oferta de valor.
Tema 3: Interrelación entre experiencia del cliente, propuesta de valor y satisfacción. Descripción: cómo una propuesta de valor influye en la experiencia y, a su vez, en la satisfacción.

Actividades

Lectura guiada y definición de conceptos - Revisión de textos sobre experiencia del cliente y valor agregado.
- Puntos clave: dimensiones de la experiencia, componentes de la propuesta de valor, relación con la satisfacción.
- Aprendizajes esperados: capacidad para definir y relacionar conceptos básicos.
Análisis de casos simples - Análisis de ejemplos de empresas conocidas para identificar experiencia y valor agregado.
- Puntos clave: identificar momentos de verdad, entender beneficios diferenciales.
- Aprendizajes esperados: capacidad de observar y describir interacciones cliente-empresa.
Mapa conceptual de interrelación - Construcción de un diagrama que conecte experiencia, valor y satisfacción.
- Puntos clave: relaciones causales, indicadores de satisfacción.
- Aprendizajes esperados: habilidad para sintetizar conceptos en un mapa visual.

Evaluación

Evaluación formativa basada en: (i) claridad y precisión de definiciones (30%), (ii) análisis de casos (30%), (iii) calidad del mapa conceptual de interrelación (40%).

Duración

1 semana

Unidad 2: Análisis de puntos de contacto del recorrido del cliente y la influencia de la propuesta de valor

La unidad explora el recorrido del cliente y los diferentes puntos de contacto (touchpoints). Se analizará cómo una propuesta de valor agregado puede modificar la experiencia en cada etapa y, en consecuencia, la satisfacción final.

Objetivos de Aprendizaje

Identificar las fases típicas del viaje del cliente (descubrimiento, consideración, compra, uso, postventa).
Analizar los touchpoints en cada fase y evaluar el impacto de la propuesta de valor en ellos.
Proponer ajustes de la propuesta de valor para mejorar la experiencia en etapas específicas.

Contenidos Temáticos

Tema 1: Mapa de viaje del cliente y fases del recorrido. Descripción: estructura del viaje y momentos críticos.
Tema 2: Puntos de contacto (touchpoints) en marketing, ventas y servicio al cliente. Descripción: tipos de interacción y canales.
Tema 3: Impacto de la propuesta de valor en cada touchpoint. Descripción: cómo la propuesta se manifiesta en cada etapa.
Tema 4: Herramientas de diagnóstico y análisis de recorrido. Descripción: herramientas para identificar brechas y oportunidades.

Actividades

Taller de mapeo del viaje del cliente - Construcción de un mapa de recorrido para un caso práctico de marketing.
- Puntos clave: fases, touchpoints, momentos de verdad.
- Aprendizajes esperados: capacidad para visualizar la experiencia completa del cliente.
Análisis de touchpoints relevantes - Evaluación de interacción en canales de publicidad y atención al cliente.
- Puntos clave: influencia de cada touchpoint en la satisfacción.
- Aprendizajes esperados: identificación de puntos de mejora específicos.
Propuesta de ajustes de valor - Diseño de mejoras en la propuesta para fases críticas.
- Puntos clave: priorización de acciones, impacto esperado.
- Aprendizajes esperados: capacidad de justificar cambios con base en el recorrido.

Evaluación

Evaluación de desempeño en: (i) consistencia del mapa de viaje (30%), (ii) análisis de touchpoints (30%), (iii) propuesta de ajustes de valor (40%).

Duración

1 semana

Unidad 3: Diseño de una propuesta de valor agregado para un producto o servicio específico

Esta unidad se centra en el diseño de una propuesta de valor agregado orientada a mejorar la experiencia del cliente y a diferenciarse en el mercado. Se trabajarán herramientas de diseño de valor y de validación con un caso práctico de marketing y publicidad.

Objetivos de Aprendizaje

Aplicar herramientas de diseño de propuesta de valor (ej., Value Proposition Canvas) para un caso concreto.
Definir segmentos y perfiles de clientes (personas) relevantes para la propuesta.
Identificar diferenciadores competitivos y beneficios percibidos por el cliente.

Contenidos Temáticos

Tema 1: Diseño de la Propuesta de Valor (Value Proposition Canvas). Descripción: encajar necesidades del cliente con el producto/servicio.
Tema 2: Segmentación y personas. Descripción: definir segmentos, crear y usar perfiles de cliente.
Tema 3: Diferenciación y beneficios percibidos. Descripción: cómo comunicar valor único y relevante.
Tema 4: Validación y pruebas de concepto. Descripción: enfoques para validar la propuesta antes del lanzamiento.

Actividades

Taller de Value Proposition Canvas - Construcción de la propuesta para un producto/servicio de publicidad digital dirigido a pymes.
- Puntos clave: ajuste problema/solución, beneficios clave, pruebas de valor.
- Aprendizajes esperados: claridad de la propuesta y su diferenciación.
Desarrollo de perfiles de cliente - Creación de 1-2 personas representativas y escenarios de uso.
- Puntos clave: necesidades, dolores, anhelos.
- Aprendizajes esperados: capacidad de orientar la propuesta a casos reales.
Pitch de la propuesta de valor - Presentación corta para obtener retroalimentación.
- Puntos clave: mensajes centrales, evidencias de valor.
- Aprendizajes esperados: comunicación persuasiva y fundamentada.

Evaluación

Evaluación basada en: (i) calidad del Value Proposition Canvas (30%), (ii) metodología de segmentación y personas (20%), (iii) claridad de diferenciadores y plan de validación (50%).

Duración

1 semana

Unidad 4: Herramientas de medición de satisfacción: CSAT, NPS y CES

Se presentan y comparan las principales herramientas de medición de experiencia del cliente: CSAT, Net Promoter Score (NPS) y Customer Effort Score (CES). Se analizan criterios de uso según el contexto y objetivos de negocio.

Objetivos de Aprendizaje

Definir CSAT, NPS y CES, y explicar qué mide cada una.
Identificar escenarios en los que cada métrica es más adecuada.
Analizar limitaciones y sesgos de cada herramienta y su interpretación.

Contenidos Temáticos

Tema 1: CSAT (satisfacción inmediata). Descripción: preguntas simples y puntaje de satisfacción por interacción.
Tema 2: NPS (probabilidad de recomendar). Descripción: clasificación de promotores, pasivos y detractores.
Tema 3: CES (esfuerzo del cliente). Descripción: medida del esfuerzo percibido para resolver una tarea.
Tema 4: Cuándo y cómo elegir una métrica. Descripción: criterios contextuales y objetivos de negocio.

Actividades

Análisis comparativo de métricas - Estudio de casos para decidir la métrica adecuada según el objetivo.
- Puntos clave: utilidad, sensibilidad, periodicidad.
- Aprendizajes esperados: capacidad de justificar la elección de la métrica.
Ejercicios de interpretación de puntuaciones - Interpretación de resultados ficticios y recomendaciones.
- Puntos clave: umbrales, tendencias y acciones.
- Aprendizajes esperados: traducir datos en decisiones de mejora.
Diseño de pregunta de medición - Crear preguntas de CSAT/NPS/CES para un caso real de publicidad.
- Puntos clave: redacción clara, evitar sesgos.
- Aprendizajes esperados: formulación precisa y utilitaria de preguntas.

Evaluación

Evaluación basada en: (i) diseño de un cuadro comparativo de métricas (40%), (ii) interpretación de casos prácticos (40%), (iii) capacidad de justificar la métrica adecuada (20%).

Duración

1 semana

Unidad 5: Plan de medición de satisfacción: indicadores, métodos y frecuencias en marketing y publicidad

Se desarrolla un plan práctico de medición de satisfacción para un caso de marketing y publicidad, con indicadores (KPIs), métodos de recolección de datos y frecuencias de evaluación.

Objetivos de Aprendizaje

Definir indicadores de satisfacción alineados a objetivos de negocio y experiencia del cliente.
Seleccionar métodos de recolección de datos (encuestas, redes, CRM, escucha social).
Establecer frecuencias y responsables para la recopilación y análisis de datos.

Contenidos Temáticos

Tema 1: Indicadores clave de experiencia (KPI). Descripción: satisfacción, fidelidad, recomendación, esfuerzo, valor percibido.
Tema 2: Métodos de recolección de datos. Descripción: encuestas, entrevistas, análisis de redes, feedback directo.
Tema 3: Frecuencia y gobernanza de datos. Descripción: calendario, responsables, calidad de datos.

Actividades

Diseño de un plan de medición para una campaña de publicidad - Definición de KPIs, instrumentos y cronograma.
- Puntos clave: objetivos, muestreo, calendario.
- Aprendizajes esperados: plan operativo claro y viable.
Selección de métodos de recolección - Comparación de métodos y selección para cada indicador.
- Puntos clave: costos, rapidez, calidad de datos.
- Aprendizajes esperados: justificar elecciones metodológicas.

Evaluación

Evaluación mediante: (i) plan de medición completo (70%), (ii) justificación de métodos (30%).

Duración

1 semana

Unidad 6: Proyecto piloto o estudio de caso: recolección de datos y análisis de satisfacción

Se ejecuta un proyecto piloto o estudio de caso en el que se recolectan datos de satisfacción, se analizan resultados y se identifican acciones de mejora en la experiencia del cliente.

Objetivos de Aprendizaje

Planificar y ejecutar un piloto de medición de satisfacción en un contexto real o simulado.
Analizar datos de satisfacción y extraer conclusiones operativas.
Proponer acciones de mejora basadas en hallazgos del piloto.

Contenidos Temáticos

Tema 1: Diseño del proyecto piloto. Descripción: alcance, recursos, cronograma y criterios de éxito.
Tema 2: Recolección y gestión de datos. Descripción: instrumentos, muestreo, calidad y ética.
Tema 3: Análisis de resultados. Descripción: interpretación estadística básica y hallazgos clave.
Tema 4: Acciones de mejora. Descripción: priorización, responsables y plazos.

Actividades

Implementación de un piloto de satisfacción - Puesta en marcha de encuestas y recolección de datos en un caso seleccionado.
- Puntos clave: ejecución, monitoreo, ajustes en tiempo real.
- Aprendizajes esperados: experiencia real de recolección y control de calidad.
Análisis de datos del piloto - Análisis descriptivo y extracción de insights.
- Puntos clave: tendencias, brechas, indicadores de impacto.
- Aprendizajes esperados: interpretación de resultados y capacidad de síntesis.
Informe de hallazgos y acciones - Documento con recomendaciones de mejora.
- Puntos clave: acciones priorizadas, indicadores de éxito, plan de seguimiento.
- Aprendizajes esperados: comunicación clara y persuasiva de resultados.

Evaluación

Evaluación basada en: (i) calidad del diseño y ejecución del piloto (40%), (ii) análisis de resultados (30%), (iii) claridad y aplicabilidad de las acciones (30%).

Duración

1 semana

Unidad 7: Plan de mejora continua basado en resultados de satisfacción

Se elabora un plan de mejora continua que prioriza acciones, establece indicadores de éxito y define cómo cerrar brechas de experiencia a partir de resultados de satisfacción obtenidos previamente.

Objetivos de Aprendizaje

Adoptar un marco de mejora (PDCA o Kaizen) para la experiencia del cliente.
Priorizar acciones con matriz de impacto y esfuerzo.
Definir indicadores de éxito y planes de seguimiento.

Contenidos Temáticos

Tema 1: Ciclo de mejora continua (PDCA/Kaizen). Descripción: ciclo de planear, hacer, verificar y actuar.
Tema 2: Priorización de acciones. Descripción: matrices de impacto/esfuerzo, priorización basada en datos.
Tema 3: Indicadores de éxito y planes de seguimiento. Descripción: definición de metas, responsables y cronogramas.

Actividades

Diseño de plan de mejora continua - Elaboración de un ciclo PDCA para acciones de mejora en experiencia.
- Puntos clave: objetivos, responsables, recursos y cronograma.
- Aprendizajes esperados: capacidad de mantener y ajustar mejoras con base en datos.
Priorizar acciones con matriz de impacto/esfuerzo - Taller práctico para decidir qué acciones implementar primero.
- Puntos clave: criterios, puntuación, decisiones.
- Aprendizajes esperados: habilidad para justificar priorización.
Definición de indicadores de éxito - Crear metas cuantitativas y cualitativas para seguimiento.
- Puntos clave: métricas, umbrales, plazos.
- Aprendizajes esperados: claridad en la evaluación de resultados.

Evaluación

Evaluación mediante: (i) plan de mejora continua y matriz de priorización (40%), (ii) definición de indicadores y plan de seguimiento (40%), (iii) claridad y consistencia del reporte (20%).

Duración

1 semana

Unidad 8: Comunicación persuasiva e informe final sobre la propuesta de valor y satisfacción

Esta unidad se dedica a comunicar de forma clara y persuasiva, mediante un informe o presentación, cómo la propuesta de valor agregado impacta la experiencia del cliente y cómo se mide su satisfacción, respaldando con evidencia y recomendaciones.

Objetivos de Aprendizaje

Consolidar evidencias de los componentes de la experiencia y el valor agregado.
Diseñar un informe o presentación estructurada y persuasiva para audiencias clave.
Formular recomendaciones prácticas y un plan de seguimiento para cerrar brechas de experiencia.

Contenidos Temáticos

Tema 1: Estructura de informes y presentaciones ejecutivas. Descripción: secciones, narrativa, visualización de datos.
Tema 2: Visualización de evidencia y datos de satisfacción. Descripción: gráficos, tablas y storytelling con datos.
Tema 3: Recomendaciones y plan de acción. Descripción: convertir hallazgos en acciones concretas y medibles.

Actividades

Elaboración de informe ejecutivo - Redacción de un informe que sintetice hallazgos, evidencia y recomendaciones.
- Puntos clave: claridad, concisión, enfoque en decisiones.
- Aprendizajes esperados: capacidad de comunicar valor de forma persuasiva.
Presentación oral - Preparación y entrega de una presentación para auditorio diverso (directivos, equipo de marketing, clientes).
- Puntos clave: storytelling, manejo de datos, respuesta a preguntas.
- Aprendizajes esperados: habilidades de comunicación estratégica y defensa de recomendaciones.
Plan de acción final - Definición de acciones, responsables, plazos y métricas de éxito.
- Puntos clave: viabilidad, impacto y seguimiento.
- Aprendizajes esperados: generación de un plan operativo respetando recursos.

Evaluación

Evaluación mediante: (i) calidad del informe y claridad de la narrativa (40%), (ii) efectividad de la presentación (30%), (iii) robustez del plan de acción y métricas (30%).

Duración

1 semana

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